موانع و چالش‌های اصلی شما در ارائه این خدمات چه بود؟
من این موانع و چالش‌ها را در ۳ دسته کلی جای می‌دهم:
۱- یکی از اصلی‌ترین موانع، نحوه ارتباط با سرویس‌دهنده‌های اصلی بوده و هست. ما تلاش کردیم با پیداکردن مراجع مطمئن، سرویس پایدار و خوبی به کاربران ارائه دهیم تا بتوانند تمام نیازهایشان را در یک سامانه یکپارچه برطرف کنند. اما در این راه با یک چالش بزرگ روبه‌رو شدیم؛ تعدادی از سرویس‌های مورد نظر ما منبع مطمئن و واحدی به‌عنوان مرجع و سرویس‌دهنده اصلی ندارند. به‌طور مثال، در برخی از سرویس‌های پرداختی خودرویی مثل خلافی و طرح ترافیک تهران، شما نمی‌توانید با سرویس‌دهنده اصلی خدمت که ناجی و شهرداری تهران هستند به‌راحتی ارتباط بگیرید و این موضوع مشخصا روی سطح سرویسی که ما ارائه می‌دهیم تاثیرگذار است.
ما با این فکر که می‌خواهیم مسئله در دسترس بودن آن سرویس‌ها را حل کنیم وارد این فضا و ارائه آن سرویس‌ها به‌صورت آنلاین شدیم، اما در فضای آنلاین هم (نه به شدت سرویس‌های آفلاین)، ناپایداری‌هایی وجود دارد. مثلا ممکن است ۲ روز در هفته، یک سرویس دولتی قطع باشد و کاربر نتواند استعلام بگیرد. اینجاست که عدم دسترسی به سرویس‌دهنده اصلی، اثر خودش را در سرویس‌دهی ما نشان می‌دهد.
یعنی شما می‌روی کلی هزینه می‌کنی، کاربر می‌آوری ولی سرویس گاه و بی‌گاه قطع می‌شود. حتی خودت هم نمی‌دانی سرویس کی وصل می‌شود که بتوانی اطلاع‌رسانی درستی به کاربرت داشته باشی.
۲- لایه بعدی مشکلات ما درصد خطای (Failure) بالای این سرویس‌هاست، و خب همان‌طور که اشاره کردم راه ارتباطی‌ای هم جهت پیگیری این موارد وجود ندارد. موضوع وقتی پیچیده‌تر می‌شود که بدانیم این خطاها صرفا مربوط به استعلام نیستند و در پرداخت قبوض هم وجود دارند. مثلا ما کاربری را داریم که خلافی پرداخت می‌کند، دوباره استعلام می‌گیرد و می‌بیند بدهی‌اش تسویه نشده، درحالی‌که سیستم به ما موفقیت‌آمیز بودن پرداخت او را نشان می‌دهد. از این مرحله به بعد، هیچ راه پیگیری آنلاینی وجود ندارد و کاربر ناگزیر می‌شود به مراکز دولتی مراجعه کند. خب این فضای بسیار تلخی است. این شرایط نه‌تنها تجربه یکپارچه را فراهم نمی‌کند، بلکه تجربه کاربر را بدتر هم می‌کند. کاربر می‌گوید در حالت آفلاین حضوری مراجعه می‌کردم، حالا یا پرداخت را انجام می‌دادم یا نمی‌دادم، اگر انجام می‌شد دست‌کم رسید کاغذی را داشتم اما حالا از سمت شما چه مدرکی دارم؟ و هیچ راه ارتباطی‌ای هم برای پیگیری وجود ندارد. حقیقتا خود ما هم به‌عنوان سرویس‌دهنده از وقوع چنین اتفاقاتی ناراحتیم.
۳. چالش بعدی، نابرابری در رقابت است. این موضوع که برخی خدمات آنلاین این حوزه توسط ارگان‌های دولتی با قیمت‌های کمتری ارائه می‌شوند رقابت را برای ما سخت می‌کند.
تجربه کل دنیا این است که نهاد دولتی یا عمومی با هدف ارائه خدمات یکسان برای رفاه جامعه، پلتفرم‌هایی را برای تجمیع خدمات خود انتخاب و با تعیین نرخ و شرایط سطح سرویس، اقدام به ارائه خدمات از مسیر آن‌ها می‌کند. نه اینکه خودش مستقیم وارد فضای رقابت و کسب درآمد مستقیم از کاربر نهایی شود.
البته در حال حاضر، وضعیت برای تمامی سرویس‌ها به این شکل نیست. برای نمونه، در سرویس عوارض آزادراهی، سرویس‌دهنده اصلی مشخص است، زیرساخت‌ها به‌خوبی توسعه یافته، خدمات خوب و پایداری را از وزارت راه دریافت می‌کنیم، استعلام‌ها رایگان است و ما هم خوشحالیم که این خدمت را به‌صورت رایگان به کاربران خود ارائه می‌دهیم. اما مثلا در سرویس‌های ناجی فضا به این شکل نیست. استعلام‌ها برای منِ سرویس‌دهنده پولی است، درحالی‌که همان استعلام در اپلیکیشن خود ناجی با قیمت کمتر و یا رایگان ارائه می‌شود. شما حتی نمی‌توانید بخشنامه‌های رسمی این موضوع را در فضای آزاد وب پیدا کنید و ببینید که مثلا الان قیمت مصوب فلان سرویس ناجی چقدر است. این بخشنامه‌ها صرفا به یک‌سری از سرویس‌دهنده‌هایی که این سرویس‌ها را چند سال پیش درخواست داده و گرفته‌اند ارسال می‌شود.
به نظر شخص من، فضا باید فضای برابری باشد؛ یعنی همه یک سرویس را با یک قیمت بتوانند ارائه دهند و کاربر خودش محصولی را که دوست دارد انتخاب کند. این نابرابری در قیمت‌گذاری، رقابت را بی‌معنی می‌کند. وقتی ناجی خدماتی را که در اپلیکیشن خودش با قیمتی کمتر و در بعضی موارد حتی رایگان ارائه داده، با یک قیمت بالاتر در اختیار سایر واسط‌ها قرار می‌دهد، نه‌تنها از رسالت اصلی خود یعنی فراهم‌کردن بستر و فضای امن و پایدار دور می‌شود بلکه دیگر جایی برای رقابت هم باقی نمی‌ماند.
در چنین وضعیتی، کاربران حساس به قیمت، استفاده از محصول سرویس‌دهنده اصلی را انتخاب می‌کنند حتی اگر آن محصول کیفیت قابل قبولی نداشته باشد. طبعا این کاربران هم ترجیح می‌دهند خدمات باکیفیتتری دریافت کنند، اما چون رقابتی در کار نیست، سرویس‌دهنده اصلی هم انگیزه‌ای برای بهبود محصول خود ندارد.
با توجه به چالش‌هایی که اشاره کردید، اگر نهادهای قانون‌گذار نقش خود را به‌درستی ایفا کنند، چه نتایجی خواهد داشت؟
من فکر می‌کنم اگر تمام قطعات این پازل در جای خود قرار بگیرند، ما می‌توانیم یک فضای برد-برد-برد را متصور شویم. به این شکل که یک‌سری بدهی از سوی کاربران و مردم به دولت وجود دارد و دولت با فراهم‌کردن فضایی پایدار و برابر برای سرویس‌دهنده‌ها، این فرصت را برای بازیگران این ۳ ضلع یعنی خودش، سرویس‌دهنده‌ها و مردم فراهم می‌کند تا درنهایت افراد بتوانند با استفاده از سرویس‌دهنده مورد نظرشان بدهی‌های خودرویی خود را به‌صورت آنلاین پرداخت کنند.
این بدهی‌های سنگینی که در کشور وجود دارند، لزوما به این دلیل نیست که مردم نمی‌خواهند آن‌ها را پرداخت کنند، بلکه ممکن است مشکل از جای دیگری باشد، شاید راه‌حل مناسبی برای پرداخت وجود ندارد. در حال حاضر، تیم‌های بسیار خلاقی در کشور وجود دارند که می‌توانند با خلاقیت خود، راه‌حل‌های مناسبی ارائه دهند تا مردم بدهی‌هایشان را بپردازند. اما در این لحظه اجزای این ۳ ضلع در جای درستی قرار نگرفته‌اند که بتوانند نقش خود را به‌درستی ایفا کنند.
اتو ابزار با چه ماموریتی وارد بازار شد و چه تمایزی نسبت به سرویس‌دهنده‌هایی که در این صنعت بودند، ایجاد کرد؟
همان‌طور که پیش‌تر گفتم، فضای خودرویی کشور بسیار بزرگ است و ما ناگزیر بودیم بخشی از آن را هدف قرار دهیم. تفاوت اتو ابزار با اغلب رقبا این بود که ما از صنعت بانکی یا مالی وارد این بازار نشدیم. چون نقطه شروع ما افزایش تعامل با کاربران و بهبود تجربه مشتری بود، بنابراین با رویکردی متفاوت وارد این فضا شدیم. برای ما، تجربه‌ای که خلق می‌کردیم واقعا مهم بود. به همین دلیل، سرمایه‌گذاری اصلی ما روی محصول بود تا بتوانیم یک محصول با رابط و تجربه کاربری خوب ارائه دهیم.
حدودا چه مدتی است که اتو ابزار فعالیتش را شروع کرده؟ در این مدت، چه دستاوردهایی داشته است؟
ما تقریبا دو سال است که فعالیت خود را شروع کرده‌ایم، البته همه چیز از صفر شروع شد و ما به مرور زمان و با توسعه تیم‌ها فعالیت خود را جدی‌تر کردیم، در این مدت تلاشمان بر این بود که یک محصول خوب با تجربه کاربری عالی خلق کنیم. از تابستان ۱۴۰۳ که به‌طور رسمی وارد بازار شدیم، براساس بازخوردهایی که از کاربران گرفته‌ایم، توانسته‌ایم یکی از بهترین تجربه‌ها را در بازار ارائه دهیم. از این نظر، به دستاورد چشمگیری که مد نظرمان بوده، یعنی رضایت بالای کاربران، رسیده‌ایم.
تعداد کاربرانی که در کمتر از یک سال به دست آورده‌ایم، بالای یک میلیون نفر است، و این آمار هم نشان می‌دهد که توانسته‌ایم محصولی خلق کنیم که رضایت افراد را جلب کرده است. برای من، این یک دستاورد بزرگ است که توانسته‌ایم با یک محصول ساده و روان و یکپارچه، نه‌فقط به یک پرسونای خاص، بلکه به تمام مردم با هر شغل و سنی، سرویسی را که می‌خواهند ارائه دهیم.
به‌عنوان آخرین سوال؛ چشم‌انداز اتو ابزار برای ادامه مسیرش چیست و چه بهینه‌سازی‌ها و توسعه‌هایی را در نظر دارد؟
هدف ما شناسایی مشکلات کاربران و ارائه راهکارهای موثر برای حل آن‌هاست، به گونه‌ای که بهترین تجربه را برایشان فراهم کنیم. ما در حال حاضر ۱۲ سرویس را هم از طریق سایت و هم اپلیکیشن ارائه می‌دهیم و توانسته‌ایم با ارائه این سرویس‌ها تجربه خوبی را برای کاربران خلق کنیم. چشم‌انداز ما این است که در آینده یک سری راهکارهای هوشمند و فعالیت‌های جدید در فضای نگهداری خودرو ارائه دهیم و آنجا نیز بتوانیم تجربه جذابی را برای کاربران رقم بزنیم. درعین‌حال، فکر می‌کنیم آن راهکارهای جدیدی که در ذهن داریم، می‌توانند به‌عنوان مکمل برای سرویس‌های فعلی‌مان، به خلق تجربه‌ای یکپارچه در فضای نگهداری خودرو کمک کنند؛ همان چیزی که از ابتدا مد نظرمان بود.
با تلاش‌هایی که به‌خصوص در یک سال اخیر انجام شده و با داشتن تیمی کوچک، اما توانمند و بسیار خلاق، من مطمئنم که در مدت کوتاهی می‌توانیم خودمان را به این چشم‌اندازی که در ذهن داریم، نزدیک ببینیم.
